Por Laura Veloso
O dia 15 de setembro vem ganhando cada vez mais importância no calendário brasileiro. Para quem ainda não sabe, é quando se comemora o Dia do Cliente, que foi criado em 2003 com o objetivo de aquecer o comércio, já que o período tende a ser fraco para vendas. Contudo, mais do que oferecer descontos, brindes ou qualquer benefício, a data serve de alerta para as empresas que ainda não investem em um relacionamento mais próximo com seus clientes, afinal, foi-se o tempo que se comprava apenas produtos.
De acordo com pesquisa realizada pela PwC, empresa especializada em consultoria de negócios, com mais de 15 mil pessoas de 12 países, entre eles o Brasil, onde constatou-se ser os brasileiros os que mais valorizam a experiência personalizada, 89% dos entrevistados apontam a experiência como um fator importante em suas decisões de compra. Inclusive, 43% afirmaram que estariam dispostos a pagar mais pela conveniência.
Empresa alagoana iniciou promovendo encontros online e hoje se prepara para implantar sistema de gestão com melhorias para o negócio a partir do feedback dos clientes.
Já dados da CX Trends 2021, realizada pela Octadesk e Opinion Box, revelam que, ao contrário do que muita gente pensa, os consumidores estão mais propensos a elogiar as marcas do que a criticá-las. A pesquisa mostra ainda que 77% dos entrevistados afirmaram gostar de compartilhar publicamente ou indicar para amigos e conhecidos as empresas que os surpreendem positivamente.
Nubank, no ramo de serviços, Amazon, no de varejo, e Apple, em tecnologia, são apenas alguns exemplos de empresas que possuem verdadeiros fãs-clubes compostos de clientes fiéis e propagadores da marca como resultado do investimento em relacionamento personalizado. Mas engana-se quem pensa que essa prática é indicada apenas para gigantes do mercado.
Aglaé Santos é uma empresária alagoana do ramo atacadista que, principalmente devido às adaptações advindas da pandemia, percebeu a necessidade de conhecer melhor e estreitar os laços com seus clientes. A empresa começou promovendo encontros virtuais com temas pertinentes à área de atuação, em julho do ano passado, e hoje já está se preparando para efetivar o Net Promoter Score (NPS), um sistema de gestão utilizado pelas maiores empresas do mundo, como Facebook, pensado para melhorar, implementar e incrementar o negócio a partir do feedback dos seus clientes.
“Somos uma empresa B2B e nosso ponto de contato com o cliente era sempre através de representante, até que, com o auxílio de consultoria especializada, percebi que precisava conhecer melhor meus clientes e eles a mim, pois assim poderia ouvi-los diretamente para entender suas dores e oferecer soluções eficazes. Entendo que é um processo, mas hoje já posso afirmar que estamos colhendo bons frutos com o reflexo no aumento da credibilidade junto aos clientes e do faturamento”, afirma Aglaé.
Aglaé Santos, empresária alagoana do ramo atacadista, afirma que investir na experiência do cliente trouxe aumento no faturamento e maior credibilidade junto aos clientes.
A especialista em experiência do cliente, Kyssia Vilela, explica de que forma investir em atendimento personalizado reflete direta e positivamente no faturamento dos negócios. “Considerando o livre mercado, é a boa experiência que vai fazer com que o cliente escolha determinada empresa para realizar uma compra. Experiência do cliente não é apenas sobre mimos e recadinhos, mas sobretudo sobre garantir uma experiência de compra consistente, de modo que seja bom comprar daquela marca, para que o cliente compre novamente e recomende para outras pessoas”, pontua.
Segundo Kyssia, é no movimento de recompra e recomendação que entra o cálculo financeiro, pois quando o cliente compra novamente da marca, ele está gerando a recompra, que é injeção de fluxo de caixa na empresa. Do mesmo modo, quando um cliente satisfeito recomenda a marca para alguém que até então não era consumidor, ele está zerando o custo de aquisição de clientes (CAC), cuja receita pode ser direcionada para outras áreas da empresa ou até mesmo para reinvestimento na melhoria do relacionamento com os clientes.
A especialista Kyssia Vilela explica como a experiência do cliente traz retorno financeiro para as empresas
“A pergunta chave é: ‘Por que eu compro ou deixo de comprar em alguns locais?’. A verdade é que a experiência que a gente vive com uma marca é o que vai nos fazer comprar de novo ou não. Inclusive, outro ponto bem interessante para as empresas considerarem é que, quando há confiança na marca, há sempre a possibilidade de vender outros produtos para o mesmo cliente, aumentando diretamente o ticket médio do cliente (quanto o cliente gasta com uma empresa), bem como o retorno sobre investimento “, finaliza a especialista.
